De gardienne d’immeubles à Responsable Territorial, en passant par la formation et la transmission, Catia Fernandes a construit son parcours autour d’un fil rouge : l’humain. Après plus de 20 ans dans le logement social, elle continue d’être sur le terrain, d’écouter et de faire du partage d’expérience les moteurs de son engagement. Depuis deux ans et demi, elle intervient également chez Franchir en tant que formatrice et évaluatrice lors des passages des CQP.. Rencontre avec une professionnelle passionnée, qui n’a jamais cessé d’apprendre pour mieux transmettre.
Une carrière construite au fil du terrain
Pour commencer, présentation de Catia en quelques mots ?
Qui est Catia Fernandes aujourd’hui ?
Je suis Responsable Territorial chez ICF Habitat, formatrice en interne et également formatrice chez Franchir.
Je suis avant tout une femme de terrain qui aime la relation humaine. J’apprécie également le management de proximité, notamment en intervenant auprès des gardiens d’immeubles.
« Je pourrais dire que je suis un « couteau suisse »
Vous avez débuté votre carrière comme gardienne avant de devenir Responsable Territorial chez ICF Habitat.
Pouvez-vous nous raconter les grandes étapes de ce parcours de 23 ans dans le logement social ?
Je suis arrivée en France il y a bientôt 25 ans. À peine un an après mon arrivée, j’ai obtenu mon premier poste à Bagneux. J’ai commencé à exercer dans un quartier compliqué, avant l’ANRU. Ce fut ma première école dans le logement social.
J’ai ensuite poursuivi mon parcours à Rosny, avec toujours cette envie de découvrir, d’apprendre et de comprendre comment fonctionnait le logement social chez d’autres bailleurs.
Depuis un an, je suis devenue Responsable Territorial.
Je suis également intervenue pour la seconde fois en tant qu’évaluatrice lors des passages des CQP chez Franchir, où j’interviens aussi comme formatrice. J’ai également eu la chance que mon employeur me confie, depuis six mois, la mise en place d’une formation sur la lutte contre la vacance. C’était d’autant plus intéressant que je suis partie d’une page blanche pour construire le programme avant sa mise en place
Si vous deviez retenir un fil rouge dans votre évolution professionnelle, quel serait-il ?
C’est tout simplement l’humain qui est au cœur.
Ce qui me plaît avant tout dans mes missions, c’est de pouvoir travailler aussi bien avec des prestataires qu’avec des gardiens en poste. Je n’oublie pas non plus les stagiaires rencontrés lors de la partie pratique de leur formation. Ils apprennent de nous, mais c’est également vrai dans l’autre sens. Je tiens à le souligner.
Qu’est-ce qui vous a donné envie d’évoluer et de relever de nouveaux défis au fil des années ?
Au tout départ, j’étais prédestinée au métier de professeur. C’était déjà avec l’envie de pouvoir partager des connaissances.
Parfois, le destin change le fil de la vie. C’est ce qui m’est arrivé. J’ai pris conscience que même lorsque l’on n’a pas tous les bagages nécessaires au départ, il est toujours possible d’évoluer.
Pour ma part, c’est mon sens de la curiosité, toujours aiguisé, qui m’a fait progresser tout au long de mon parcours. C’est aussi ce que j’ai enseigné à mes enfants.
Ensuite, mon second moteur, c’est l’action, aussi bien pour moi que pour répondre aux besoins de mes collaborateurs.
Mon leitmotiv est simple : Comment faire pour aider ?
L’expérience du terrain et la relation humaine
Vous évoquez souvent la satisfaction client et la qualité de service comme des priorités absolues. Pourquoi ces notions sont-elles si importantes pour vous ?
Derrière chaque logement, il y a une famille avec une histoire et souvent des difficultés différentes. Il faut imaginer toutes les solutions possibles pour aider chacun, qu’il s’agisse d’une personne isolée, d’une personne à mobilité réduite ou d’une famille.
Chaque locataire attend de nous que sa demande soit traitée avec sérieux et avec un service de qualité.
Y a-t-il une expérience du terrain qui vous a particulièrement marquée au cours de votre carrière ?
Oui, effectivement. Je me souviens particulièrement de mon passage aux Marnaudes, à Villemomble.
Il s’agissait d’un environnement très exigeant, dans lequel il fallait beaucoup d’écoute. Les locataires disposaient de faibles revenus. J’ai dû constituer une équipe solidaire. C’est cette expérience qui a façonné mon management et qui est devenue une véritable ligne directrice pour moi.
Chaque semaine, j’avais mis en place une réunion pour nous organiser, proposer davantage de projets à nos locataires et créer une véritable cohésion entre les familles.
Nous avons notamment mis en place des ateliers de jardinage, de peinture et des « thés de la convivialité ». L’objectif était de créer une véritable prise de conscience chez les locataires, afin qu’ils rencontrent également les personnels de ménage et d’entretien.
« Il y a quelqu’un au bout du balais ! C’est une personne, je vois, je comprends son travail, je la respecte ».
« C’est une personne, je vois, je comprends son travail, je la respecte ».
En quoi le métier de gardien ou les fonctions de proximité vous ont-elles appris à mieux comprendre les besoins des locataires ?
Au cœur de la vie des résidents et des locataires, on entend, on observe et on mesure directement l’impact des décisions prises.
La confiance a un véritable impact sur le quotidien. Elle crée un acte concret sur les décisions.
On le dit souvent, le gardien d’immeubles est le « couteau suisse ». Il assure l’entretien, la relation entre les résidents et le bailleur, et il assiste également le conducteur de travaux qui intervient sur la résidence.
Il est au cœur de la vie de la résidence et joue un rôle essentiel dans la qualité du service rendu aux locataires.
Certains vous surnomment « la pile Duracell ». D’où vient cette énergie et qu’est-ce qui vous anime au quotidien ?
En fait, c’est mon équipe qui me l’a donné récemment, lors des vœux de début d’année. C’était aussi un moment où un diplôme était remis à certains de mes collaborateurs.
Cela correspond surtout à mon énergie et à ma passion au quotidien.
Je suis arrivée un peu par hasard dans ce domaine. En arrivant en France avec mes enfants sous le bras, je cherchais avant tout un logement et un travail. Les débuts ont été difficiles, mais c’est aussi ce qui m’a permis de relever des défis.
Ce sont ces débuts dans le métier qui m’ont permis de faire évoluer les équipes, et c’est aussi très gratifiant.
« On peut arriver où on veut, réaliser ses rêves et atteindre ses objectifs.
Si j’ai réussi, d’autres peuvent le faire aussi. Je reconnais que ce métier est ma passion. »
Franchir : transmettre ce que le terrain m’a appris
Depuis 2 ans et demi, vous intervenez chez Franchir en tant que formatrice. Qu’est-ce qui vous a donné envie de transmettre votre expérience ?
J’avais envie d’évoluer un peu et aussi d’apporter mon aide et mon expérience à un plus grand nombre de personnes.
J’avais envie d’aider les autres à progresser, notamment en leur transmettant des astuces et des conseils issus de mon expérience.
J’ai eu la chance qu’on me fasse confiance pour transmettre ce que j’ai appris.
Que souhaitez-vous apporter aux apprenants au-delà des connaissances techniques ?
Je souhaite leur transmettre le sens du service, la posture, l’écoute, la curiosité et surtout l’envie de progresser.
Tout cela avec une idée importante : avoir un impact sur les locataires et, en un sens, faire partie de leur vie au quotidien.
Quelle est votre vision d’une formation réussie ?
J’ai envie de leur apporter des outils pour qu’ils repartent avec des choses qu’ils puissent appliquer dès le lendemain sur le terrain.
« Je leur parle d’exemples concrets vécus au quotidien. J’aime proposer des formations vivantes ancrées dans la réalité du métier. »
Je fais en sorte qu’ils prennent conscience de l’impact de leurs actes pour mieux retenir les notions abordées. Les exemples concrets permettent de mieux comprendre et surtout de pouvoir mettre ensuite les enseignements en application.
Les valeurs qui guident mon parcours
Avec plus de deux décennies d’expérience, quels conseils donneriez-vous à une personne qui débute dans le logement social ?
« Il ne faut jamais sous-estimer la richesse du terrain »
Quand on veut évoluer, il faut d’abord écouter, observer et regarder autour de soi. Chaque rencontre est une opportunité d’apprendre.
L’humain reste le point central.
On peut dire non, mais il faut aussi savoir faire comprendre pourquoi.
Souvent, dans ce métier, on côtoie toute la misère du monde. Il faut donc savoir écouter, comprendre et trouver la juste posture.
Quel message aimeriez-vous transmettre aux futurs gardiens, gestionnaires de proximité ou professionnels du secteur ?
« Être fière de son métier et croire en soi ! »
Le gardien d’immeubles est en général le premier interlocuteur du locataire. Il joue un rôle essentiel dans son quotidien.
Son travail a un véritable impact sur la vie du locataire. Chaque décision prise peut avoir des conséquences concrètes pour le résident.
Un parcours guidé par l’humain et la transmission
Si vous deviez résumer votre parcours en une phrase, laquelle choisiriez-vous ?
Je fais partie intégrante du terrain. J’ai construit chaque étape de mon parcours avec détermination, mais sans jamais perdre de vue l’humain et le sens du service.
Et pour terminer : qu’aimeriez-vous que les personnes retiennent de vous après avoir suivi vos formations ?
Tout est possible quand on croit en soi.
J’ai commencé ma carrière à l’époque du Minitel. J’ai gravi les étapes les unes après les autres et aujourd’hui, j’ai un poste de Responsable Territorial et je suis formatrice.
Je veux surtout souligner que l’expérience terrain est une richesse inestimable.
Transmettre le savoir-faire et le savoir-être, c’est finalement ce qui donne tout son sens à mon parcours.
